Репутация в сети

Управление репутацией в сети - Online Reputation Management - инструмент формирования и поддержания положительного имиджа личности, продукции, компании, бренда. Интернет-пространство как ключевой источник информации и отзывов предопределяет значимость репутации как составляющей успешного развития любого бизнеса.

Когда актуально управление репутацией:

• большое количество негативных отзывов в поисковой выдаче по запросам;
• неверная, устаревшая, недостоверная, неполная информация в сети о компании, услуге или продукте;
• “черный пиар”, недобросовестная конкуренция;
• укрепление, улучшение, формирование положительного имиджа.

Для кого предназначена услуга ORM:

• публичных личностей: часто находятся в медиа-пространстве и привлекают внимание своей персоной;
• государственных учреждений: стремятся понять запросы и проблемные аспекты граждан, оптимизировать работу;
• компаний: сбор и аналитика сведений и отзывов от бывших сотрудников для отдела кадров, о продуктах, соотношении спроса и предложения на рынке для маркетингового отдела;
• брендов: мнение потребителей и положительные отзывы формируют позитивный имидж.

Какие задачи выполняет ORM

Услуга управления репутацией в сети сфокусирована на двух задачах: сформировать положительный имидж и нивелировать негативные отзывы. К ORM зачастую обращаются уже после наступления кризисных явлений в компании, однако задачи не ограничиваются только устранением негатива в работе, а включают превенцию отрицательных тенденций для репутации в сети.

ORM - это комплексная стратегическая и систематическая работа в онлайн-пространстве, которая обеспечивает создание, мониторинг положительного образа, оперативную реакцию на негативные сведения.

Каналы создания и поддержания положительного имиджа:

• заполнение каталогов, справочников подходящей информацией;
• акцент на оффлайн-рекламу в средствах массовой информации;
• ведение собственного активного видеоканала и блога;
• активная работа с социальными сетями;
• оформление тематических форумов и сайтов.

Работа с негативом по-сути является процессом исправления ошибок, связанных с репутацией в сети. Методы реализации этой задачи:

1. Воспользоваться “правом на забвение”. В 2015 году в РФ принят закон, регламентирующий возможность удалять неактуальные, неточные, заведомо ложные данные из поисковых систем. Соответствующая опция есть во всех поисковиках, включая Google и “Яндекс”.
2. Вытеснить ненужную информацию. Специалисты заполняют поисковые выдачи альтернативными, выверенными данными по каждому нужному запросу.
3. Проводить переговоры или удалить негативную информацию. Грамотное юридическое сопровождение при условии, что известен распространитель и автор информации, позволяет договориться для достижения компромисса по устранению или опровержению сведений, которые порочат репутацию.
4. Проявить правильную реакцию. Нивелирование реального негативного опыта возможно путем признания компанией своей вины, ее способности своевременно принести извинения, выплатить компенсацию, продемонстрировать небезразличие к собственным ошибкам.

Мы полагаем, что в любых ситуациях управление информацией и борьба с негативом должны проходить в рамках этических норм и положений закона, потому не используем так называемые “черные” методы, включая спам, пессимизацию сайтов, подводку под фильтры. Убеждены, что стандартные механизмы максимально эффективны для борьбы с любым негативом.

Какие этапы включает ORM

Проведение первичного анализа репутации компании заключается в проверке брендовых запросов в поисковых системах. Это можно сделать самостоятельно. Профессиональная оценка основана на специальных инструментах и представляет собой поэтапный алгоритм:

1. Собрать, проанализировать информацию, оценить репутацию.
2. Проработать негатив: удалить, опровергнуть информацию, установить диалог с пользователями.
3. Обеспечить посев: увеличить положительные и нейтральные отзывы на форумах, сайтах, в социальных сетях, опубликовать материалы в тематических СМИ.
4. Реализовать SERM (управление репутацией в поисковых системах): вытеснить и удалить отрицательную информацию из топ выдачи сайтов.
5. Провести мониторинг: отследить новые упоминания в сети и их содержание.

Действия в условиях угрозы репутации

Специфика управления репутацией в сети заключается в широких возможностях выстраивания позитивного образа в Интернет-пространстве. ORM не ограничивается только работой с негативом и предполагает периодическое проведение аудита. Грамотная работа с репутацией в сети предполагает привлечение специалиста.

FAQ

Что такое SERM?

Search Engine Reputation Management (SERM) - это мероприятия, которые в своем комплексе формируют положительный имидж бизнеса в интернет-пространстве. С помощью этого инструмента специалисты контролируют появление информации о бренде в разных поисковых системах и платформах, поддерживают положительный контент, работают с отрицательными отзывами для улучшения имиджа компании.

Зачем бизнесу нужно услуга управления репутацией в поисковых системах (SERM)?

(SERM) в реалиях сегодняшних дней - обязательный инструмент для бизнеса любого масштаба. Статистика подтверждает, что каждый второй человек пользуется интернетом, в том числе исследует отзывы и комментарии о товаре или услуге перед покупкой. Поэтому услуга управления репутацией в сети имеет ключевое значение.

Главные причины, почему SERM нужен бизнесу?

Управление репутацией в сети - инструмент, с помощью которого можно одновременно достичь несколько целей:

1. Оптимизировать маркетинговые затраты. Чем лучше репутация бренда, тем меньше расходы на расширение базы клиентов.
2. Защитить бренд. С помощью услуги минимизируется негативное воздействие на имидж компании, обеспечивается быстрая реакция на отрицательные отзывы.
3. Привлечь новых клиентов. Скорость принятия решений потенциальными покупателями напрямую зависит от качества репутации компании.
4. Повысить доверие потребителей. Имидж бренда и лояльное отношение пользователей формируется за счет положительных отзывов и комментариев в сети.

Как SEO зависит от SERM?

SEO-оптимизация - один из этапов работы по управлению репутацией в сети, поэтому между понятиями существует прямая зависимость. С помощью сео оптимизации положительного контента специалистам удается повысить ранжирование позитивной информации в поисковых системах.

Сколько понадобится времени на улучшение репутации в сети с помощью с помощью SERM?

Оперативное достижение результатов по улучшению репутации в сети зависит от ряда объективных и субъективных факторов, включая начальный уровень репутации, конъюнктуру рынка, поведение конкурентов. Практика показывает, что методы SERM могут привести к результату уже через 2-3 недели, однако для коренных изменений необходима систематическая многомесячная работа.

SERM позволяет удалить весь негатив о компании из интернета?

Удалить отзывы и другой авторский контент из интернета можно в одном случае - нарушение норм законодательства или правил пользовательского соглашения той площадки, на которой они размещены. Управление репутацией в сети предполагает комплексную работу для оптимизации на всех уровнях, в том числе путем удаления, снижения видимости, проставления позитивных акцентов.