В условиях бурного развития высоких технологий бизнес должен идти в ногу со временем и отвечать всем требованиям рынка.
Особенно это касается сфер, где ключевую роль играет взаимодействие с клиентами. Здесь очень важно построение эффективной системы автоматизации процессов, и одним из основополагающих инструментов выступает CRM. Система помогает современному бизнесу круглосуточно работать в режиме многозадачности, повышает качество работы с клиентами, оптимизирует маркетинговую составляющую и, как итог, в значительной степени увеличивает показатели продаж, а самое главное – позволяет проводить глубокий анализ бизнес-процессов и вовремя выявлять потенциальные риски.
CRM-система в полном ее понимании невозможна без IP-телефонии. Даже в эпоху бурного развития Интернет-технологий отдел продаж как маленькой домашней пекарни, так и огромного завода не сможет существовать без телефонной связи, продолжающей выступать основным каналом коммуникации. Именно по средствам телефонии персонал решает с клиентами ключевые вопросы и осуществляет техническую поддержку. Однако для эффективной работы бизнеса необходима интеграция интернет-телефонии в CRM.
Критерии значимости интернет-телефонии в CRM
Каждый бизнесмен знает, насколько важную роль в предприятии играет оптимизация системы хранения первичной документации и других важных данных. IP-телефония значительно облегчает эти процессы, обеспечивая:
- Качественную двустороннюю связь;
- Фиксацию всех звонков в CRM-системе;
- Автоматическое получение полной информации о клиентах;
- Упрощение работы с телефонными номерами;
- Построение сценариев входящих вызовов;
- Формирование шаблонов внутренних разговоров между разными отделами компании;
- Ведение аналитики и статистики;
- Хранение информации о количестве и длительности входящих и исходящих звонков;
- Исключение человеческого фактора при возникновении ошибок;
- Формирование базы непринятых звонков для возможности оперативного реагирования на обращения клиентов.
Владение таким объемом данных позволяет менеджменту быстро исправлять допущенные ошибки, повышать качество работы персонала отдела технической поддержки и оперировать статистической информацией, чтобы принимать важные маркетинговые и рекламные решения. CRM и телефония, взаимодействуя, работают на конечный результат, выявляя направления с наибольшими показателями прибыли и уязвимые места, которые могут привести к убытку.
Способы подключения IP-телефонии к CRM-системе
На сегодняшний день разработано три метода подключения:
- SIP-телефония;
- API-интегрирование телефонии в CRM;
- Разработка виджета, специально для конкретной CRM;
Отмечается, что все вышеперечисленные способы имеют одинаковый функционал. Но в разрезе применяемых технологий все методы имеют собственные, отличные от остальных, преимущества и недостатки.
1. SIP-телефония
Главной особенностью данного способа является тот факт, что при инициации вызова непосредственно из браузера разговор с клиентом осуществляется через специализированный телефонный аппарат (VoIP-телефон) или SIP-клиент.
Весь процесс от первых гудков до завершения разговора проходит следующим образом: в браузере CRM-пользователь выбирает нужный номер, нажимает на кнопку и ждет, когда на экране компьютера откроется новое диалоговое окно. Во время разговора с клиентом сотрудник компании может заполнить карточку с задачей и описанием звонка. Система сама зафиксирует продолжительность беседы, а менеджеру останется только запланировать следующее действие. А при наличии ходящего звонка система идентифицирует абонента и откроет его карточку.
Следует понимать, что у данного способа есть недостатки. К ним относятся:
- Сложная настройка. Если отдел по работе с клиентами имеет обширный штат, техническому специалисту необходимо настроить виртуальный сервис, установить пароли и задать параметры для каждого телефонного аппарата.
- Установка системы требует больших материальных затрат.
- Необходимо наличие собственного сервера, покупка и обслуживание которого обойдется очень дорого.
Среди преимуществ следует выделить следующие:
- Автономность и независимость от браузера и CRM-системы, которая в данном случае служит только для обработки информации, полученной в ходе телефонного разговора.
- Телефонная связь имеет ряд полезных функций, таких как переадресация вызовов, запись разговоров, голосовая почта и т.д.
- Интуитивно понятный принцип работы.
2. Подключение через API/виджет
Данный метод предполагает использование SIP-клиента и браузера. Для осуществления вызовов используется специальная гарнитура – микрофон и наушники, подключенные к компьютеру.
К минусам системы специалисты относят:
- Неполадки, снижение скорости интернет-соединения или полная ее потеря – сбой в работе всего отдела. Сотрудники не могут совершать исходящие вызовы и осуществлять звонки до завершения восстановительных работ;
- Скудный функционал;
- Невозможность отлучаться от рабочего места вследствие использования специальной гарнитуры.
Безусловно, данный способ предусматривает наличие и определенных преимуществ:
- Звонок отправляется напрямую выбранному абоненту.
- Высокая скорость интернет-соединения позволяет подключаться к разговору с клиентом относительно быстро.
- Специалистам не нужно настраивать виртуальную АТС;
3. Разработка виджета, специально для конкретной CRM
По сути, виджет представляет собой небольшую программу, с помощью которой и происходит интеграция IP-телефонии к CRM-системе. Этот метод еще не получил широкого распространения несмотря на то, что он отличается простотой и удобством.
Данный способ предполагает осуществление разговоров и прием входящих звонков без использования телефонной связи и специального оборудования. Программа в автоматическом режиме ведет учет всех действий, производимых в системе, собирает статистические данные и формирует карточки абонентов. Простота использования виджета привлекает предпринимателей, но, к сожалению, далеко не все CRM-системы могут поддерживать такой способ интегрирования.
Применение на практике интегрированных систем с IP-телефонией
В любом отделе продаж персоналу важно уметь оперативно работать с получаемой информацией, в каком бы объеме она не поступала. Поэтому предпринимателям необходимо позаботиться об организации централизованной базы данных о клиентах компании и их персональных данных. Именно интеграция CRM-систем помогает существенно сократить время обработки звонков сотрудниками и облегчить им работу при заполнении важной информации. Возможность формирования базы неотвеченных вызовов позволяет исключить моменты, когда связь с клиентом обрывается или теряется крупный заказ.
Традиционная телефонная связь – это проверенный, но уже устаревший вариант, несомненно, имеющий очевидные недостатки в сравнении с современной IP-телефонией, интегрированной в CRM-систему. При сильной загруженности каналов клиентам приходилось долго ждать беседы со специалистами отдела продаж или технической поддержки. С применением новых технологий такие ситуации исключаются практически полностью.
Еще одним преимуществом данных систем является возможность гибкого подхода к сомневающимся клиентам. Если сотрудник компании чувствует колебания нового абонента, он по окончанию разговора может сразу выслать напоминание о следующем звонке. Эта мелочь, по заверениям специалистов, порой может сыграть решающую роль.
Интеграция IP-телефонии к CRM-системе – это открытие новых возможностей для работников отделов технического обслуживания. Передовые технологии позволяют существенно сократить время обработки заявок специалистами техподдержки, а расширенный функционал позволяет повысить уровень сервиса. Сотрудники с первых гудков имеют возможность ознакомиться с карточкой абонента и узнать, какие товары он приобретал, чтобы быстро сформировать подходящее предложение.
Несомненно, появление интегрированных CRM-систем стало огромным прорывом для представителей малого и среднего предпринимательства. Этот инструмент эффективно работает для получения положительных результатов в получении максимальной прибыли.