Репутация - важная составляющая бизнеса, а интернет - место, где люди ищут отзывы и информацию о бренде, продукте и личности. Сформировать и поддержать положительный имидж в сети помогает Online Reputation Management - в переводе с английского «управление репутацией в сети». Разберемся, кому и когда это нужно.
Коротко об управлении репутацией:
Кому:
Когда:
С помощью ORM решают две задачи - избавляются от негативной и формируют положительную репутацию. К сожалению, обычно к управлению репутацией обращаются в момент кризиса - когда негатив уже сказывается на работе компании.
Лучшим вариантом станет комплексная работа в онлайн-среде - она сочетает в себе оба подхода, отличается наличием стратегии и систематичности. Важно создавать положительный образ, отслеживать его состояние и оперативно реагировать на негатив.
Для создания положительного имиджа используют следующие каналы:
Это то, что обычно подразумевают под управлением, хотя по сути это уже исправление репутации.
Методы работы:
Мы не рассматриваем возможность использования «черных» методов (пессимизация сайтов, подведение под фильтры, злонамеренные накрутки, спам и пр.), поскольку полагаем, что в любых случаях можно действовать в рамках этики и закона. Кроме того, любой негатив можно победить с помощью стандартных инструментов.
Какие этапы включает управление репутацией:
Первичный репутационный анализ можно провести самостоятельно, проверив брендовые запросы в поисковых системах. Но профессионально оценить состояние можно лишь с помощью специальных инструментов.
В обществе сайт pikabu.ru стал площадкой для «излияний праведного гнева». Сайт обладает огромной аудиторией (около 1 миллиона в день), негатив мгновенно распространяется по соцсетям и СМИ.
Крупные компании нашли выход - на сайте работают официальные представители. Они отслеживают упоминания, утилизируют негатив, общаются с аудиторией. Например, вот как это делает «Почта России» - у нее есть официальный представитель под псевдонимом Дмитрий Маркин и свое сообщество. Причем персонаж компаниии также представлен в Twitter и «ВКонтакте».
В 2017 году случился крупный скандал - в сети распространился негатив касательно технического овердрафта на картах «Сбербанка». Представители компании разъясняли спорные моменты практически во всех каналах: Facebook, «ВКонтакте», banki.ru и т.д.
Еще одна банковская история. Из-за перебитого оптоволоконного кабеля некоторое время не работали карты у клиентов «Рокетбанка» и банкоматы «Открытия». Вот как компании справились с ситуацией.
Управление репутацией - это не только работа с негативом. Интернет предоставляет широкие возможности для построения позитивного образа и обратной связи с пользователями. Просто обычно к методам ORM обращаются, когда негатив уже распространился и с ним нужно что-то делать.
Чтобы не допускать подобного, стоит периодически проводить аудит репутации. Это можно сделать как с помощью специалистов, так и самостоятельно. Но для грамотного управления репутацией в сети потребуется привлечь специалистов.
В современном мире, где каждый второй человек — пользователь интернета, важность онлайн-репутации бизнеса невозможно переоценить. Статистика показывает, что подавляющее большинство потребителей перед совершением покупки исследуют интернет в поисках отзывов и комментариев о товаре или услуге. Именно поэтому услуга по управлению репутацией в сети, или SERM (Search Engine Reputation Management), становится не просто полезным инструментом, но и настоящей необходимостью для бизнеса всех масштабов.
SERM — это комплекс мероприятий, направленных на формирование положительного имиджа компании в интернете. Основная задача SERM заключается в контроле за появлением информации о бренде в поисковых системах и на различных платформах. Это включает в себя работу с отрицательными отзывами, поддержку положительного контента и оптимизацию для поисковых систем с целью повышения видимости положительной информации о компании.
Управление репутацией в интернете помогает достигать нескольких целей одновременно:
Скорость достижения результатов в работе по улучшению онлайн-репутации зависит от многих факторов, включая текущее состояние репутации, активность конкурентов, и изменчивость рынка. Некоторые методы SERM могут дать первые результаты уже через несколько недель, тогда как более глубокие изменения могут потребовать несколько месяцев систематической работы.
Удаление отзывов возможно в случаях, когда они нарушают законодательство или правила платформ, на которых они размещены. В остальных случаях работа ведется на уровне их оптимизации и снижения видимости.
Да, SERM напрямую влияет на поисковую оптимизацию. Работа по управлению репутацией включает в себя SEO-оптимизацию положительного контента, что способствует его лучшему ранжированию в поисковых системах.