Оптимизация бизнес процессов компании направлена на то, чтобы имеющийся порядок дел был изменен в лучшую сторону и эффективность работы повысилась. На словах это просто, и многие руководители прекрасно понимают теорию, но сложности начинаются на практике.
Без полного понимания текущей ситуации, описания имеющихся бизнес-процессов и вовлечения сотрудников в процесс, качественная оптимизация невозможна. Более того, иногда оптимизацию начинают проводить, по факту, только ради самой оптимизации. Естественно, что продуктивным такое решение не будет. О том, как подготовить бизнес и провести оптимизацию без ошибок, расскажет наш материал.
Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, следует для начала его создать и запустить. Под процессом понимается определенная последовательность действий, чтобы получить какую-либо ценность для того, кто заказал этот процесс.
Для примера рассмотрим ситуацию заказа шкафа через интернет-магазин. Шкаф – цель заказчика. Он стоит у него в комнате. Этот вид мебели доставлен клиенту в квартиру согласно тому самому бизнес-процессу, организованному интернет-магазином.
Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, требуется понимание принципов работы, а точнее – иллюстрация его функционирования плюс историческая информация. Последняя хранится в системах 1С, ERP, программах MS Office типа Excel. Извлекается она оттуда с использованием Process mining – методов построения бизнес-процессов на основе изучения данных о выполненных в системе операциях. Для получения иллюстрации достаточно почитать регламенты или пообщаться с коллегами.
Когда бизнес-процессы оптимизируют, это значит, что в них есть слабо звено.
Это может быть, во-первых, скорость действий. Например, долго выполняется заявка или возникает очередь, чтобы передать заявку в работу.
Во-вторых, стоимость. Недешево стоит запустить созданный процесс в работу, велики расходы на заработную плату. Может получиться так, что не будет заявок, и тогда простаивает оборудование и сотрудники.
В-третьих, отсутствие контроля. Никто не следит за тем, кто выполняет определенный пласт работ, на каком этапе находятся заявки клиентов.
Бизнес-процессы следует оптимизировать, чтобы понимать, что именно не нравится, что мешает осуществить цели, выраженные в числовом значении. Как раз для определения числового значения пригодится историческая информация, о которой говорилось выше. Цель может состоять из одного пункта, но обычно их несколько, взаимосвязанных между собой.
Понятия «оптимизации» и «сокращения» часто толкуют неверно, думая, что это одно и то же. Поэтому перед людьми, изучающими положение дел в компании, у работников появляется подсознательный страх. Но боятся тут нечего.
Оптимизация бизнес-процессов предполагает усовершенствование деятельности для выбора пути, который поможет достигнуть цели организации:
Цель задается в зависимости от позиционирования компании на рынке и ее стратегии. Например, магазины премиум-сегмента делают акцент на качественные свежие эксклюзивные продукты. Супермаркеты эконом-класса обычно демпингуют, то есть предлагают недорогие товары, скидки, акции.
В работе по совершенствованию деятельности участвуют все сотрудники. Причем это участие требует внимания, сил, времени. Поэтому регулярные мероприятия такого рода – вещь дорогая и трудозатратная. Однако в жизненном цикле каждой компании наступает момент, который выводит ее деятельность на следующий этап эффективности. И его важно не упустить.
О наступлении момента для изменений свидетельствует ряд признаков:
Если в организации наблюдается хотя бы один из вышеперечисленных симптомов, то имеет смысл провести аудит, а затем оптимизацию процессов. Поводом к подобному мероприятию будут организационные изменения, новые системные внедрения, например, автоматизация работ. Кстати, последняя освобождает от труда часть работников, ранее занятых в ручных операциях и рутинных процессах. Все это стимулирует рост производства и интерес к новым нишам бизнеса.
Может получиться так, что пользы оптимизация не принесет. Особенно это касается небольших организаций, где нет смысла затевать дорогостоящие мероприятия, поскольку анализ результативности труда можно провести самостоятельно. Но в компаниях с численностью от 100 до 200 человек оптимизировать следует каждую сферу деятельности.
Бизнес оптимизируется обычно с целью повышения продаж, увеличения рабочей результативности, снижения недостатков. Чтобы созданная структура функционировала, проводится моделирование бизнес-модели действующего этапа.
Оптимизация не задача руководителей. Ею занимаются профессиональные организации с соответствующим образованием, которые владеют необходимыми методиками и работают по специальным технологиям.
На настоящий момент имеется много методов оптимизации. Они отличаются друг от друга правилами внедрения, продолжительностью и результативностью. Чтобы метод работал эффективно, существуют четыре принципа.
Задача для выполнения данного правила – группировка бизнес-процессов для качественной и результативной работы. Сначала следует выделить все имеющиеся процессы, разбить их по группам и сформировать пиктограмму по параметрам:
Полученная карта наглядно показывает все положительные и отрицательные стороны деятельности компании, промахи и удачи. Любое совершенствование деятельности требует детального разбора целей и задач, особенно тех, которые реализовать не удалось.
Это правило задает оценку мероприятиям от частного к общему. Внимание акцентируется на недостатках процессов. Например, в салоне класса «люкс» поставлена задача по продаже двадцати машин. В настоящий период продается всего десять машин.
Если специалист начнет разбирать ситуацию, то он учтет:
По этим данным составляется график, демонстрирующий число продаж и действия для их повышения. После этого специалист дает оценку перспективам, высказывает рекомендации, позволяющие повысить продажи. Алгоритм следующий: постановка цели, оценка модели, ее внедрение.
Существует процесс «от общего к частному», который называется реинжиниринг, то есть изменение всего бизнес-процесса от его основы.
Проводится дополнительное изучение взаимодействия процессов, когда компания работает стабильно на протяжение нескольких лет без явных улучшений и ухудшений в динамике. Но бывает так, что изменения полностью перенаправляют бизнес, и это отражается на звеньях, которые приносили прибыль. Гибкость как раз и подразумевает сглаженность отрицательных последствий, которые могут появиться после реструктурирования.
Процесс совершенствования деятельности вызывает восторг не у всех работников. Новшества пугают многих, плюс к этому они часто влекут за собой сокращение рабочих мест. Однако конечной целью мероприятий является не уменьшение численности персонала, а перераспределение функционала для повышения эффективности бизнеса. В компании остаются только те люди, которые занимаются своими должностными обязанностями, выполняют поставленные задачи, соблюдают сроки, а все «ненужные» сотрудники исчезают.
Понятно, что те работники, которые выполняют обязанности, не связанные с получением прибыли, будут под ударом. Например, в компании есть отдел из четырех человек, который занимается маркетингом и развитием клиентской базы, а есть отдел доставки из двенадцати человек. Прибыль организации напрямую зависит от количества привлеченных клиентов, то есть от результатов работы первого малочисленного отдела. Отдел доставки оказывает меньшее влияние на прибыль, поэтому численность его сотрудников вполне можно оптимизировать.
Специфика деятельности компании, ее цели и результаты диктуют организацию оптимизации бизнеса. Майкл Хаммер и Джеймс Чампи первыми в бизнес-литературе описали такой метод оптимизации бизнес-процессов как анализ рынка и способы расширения проекта.
Монография этих авторов под названием «Реинжиниринг бизнес-процессов» (Business process reengineering) – один из лучших материалов по реструктуризации бизнеса до сих пор. Но меняется рыночная ситуация, развивается бизнес, поэтому возникают новые методы.
Инжиниринг
Само слово является калькой с английского: engineering – технический. Также это понятие можно перевести с помощью глаголов проектировать, придумывать, устраивать, сооружать, изобретать. Представляет собой комплекс внедрения новых информационных технологий. Они помогают смоделировать организационную структуру деятельности компании. Само понятие инжиниринга находится между наукой и производством. То есть инжиниринг формирует технико-технологическую базу для производственной деятельности.
Под инжинирингом процессов подразумевается введение технологий менеджмента, а также управление отдельными отделами, так и всей компанией в целом. Платные услуги по инжинирингу предполагают консультации по улучшению эксплуатации и обслуживанию имеющихся объектов, налаживанию производства, продажам товаров. Инжиниринг бывает финансовый, консультативный и технологический.
Специалисты по инжинирингу должны быть с высшим инженерным и управленческим образованием, поскольку профессиональные и продуктивные консультации предполагают знания в инженерии.
Реинжиниринг
Понятие реинжиниринга подразумевает основательное переосмысление и перепроектирование процедур для достижения результативных показателей. Проще говоря, это отказ от имеющихся процессов полностью. Оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов компании подразумевает возможность с помощью внутреннего метода привлечь инвестиции и запустить новые технологии. Также реинжиниринг позволяет технологическому процессу вырасти плюс усовершенствовать технические средства. Применяются разные методы: кадровое сокращение и сокращение ресурсов, объединение отделов, разрывы «слепых мест» и прочее. Возможным риском может стать остановка процесса производства из-за изменения некоторых его частей.
Реинжиниринг подойдет для бизнеса, не приносящего реальной прибыли, оптимизация для которого будет лучшим вариантом, чем банкротство. Но в этом случае следует подготовиться к возможной приостановке производства.
Метод непрерывного совершенствования (Continuous Process Improvement - CPI)
CPI-метод планирует процесс с усовершенствованными этапами, которые подойдут под новые потребности бизнеса. Планирование динамического рынка, сложного для прогнозов, - задача непростая. Его основой является методология управления процессами, подразумевающая длительный период совершенствования деятельности, непрекращающийся производственный процесс. По данному методу нововведения в бизнес-процессах следует проводить поэтапно. Сначала они реализуются в отдельных подразделениях организации. Если результат будет положительный, то можно начинать этап внедрения во всей компании в целом. Параллельно ведется обучение персонала и передаются новые технологии.
Total Quality Management (TQM)
Метод предполагает создание продукта, отвечающего потребностям рынка. План разрабатывается параллельно с уже существующим проектом или с замещением прежнего товара. Все мероприятия подразумевают усовершенствование производственных процессов в ограниченный срок. Одно из главных условий, при котором реализуется Total Quality Management - документы системы качества. Также требования TQM подразумевают ориентацию на покупателя, ведущую роль топ-менеджеров, вовлеченность сотрудников в достижение целей, процессный подход, постоянное совершенствование работы, системный подход к управлению и т.п.
Совершенствование деятельности - особенный момент в развитии каждой компании. При выборе методов важна продолжительность мероприятий и результат. Бывают случаи, когда неграмотно разработанные мероприятия приводили к снижению производительности и прибыли бизнеса.
Подготовка начинается с назначения руководителя, от работы которого зависит успешность проекта. Этот человек должен иметь подходящий характер, ресурсы и соответствующий статус. В небольших организациях такую роль берет на себя генеральный директор, в крупных компаниях - заместители руководителя по разным направлениям. Ставить на данную должность начальника отдела не совсем целесообразно, поскольку это грозит бюрократией и проблемными коммуникациями.
Состав проектной группы также важен. Оптимально, чтобы в ней работали специалисты компании и сторонние консультанты. Внутренние сотрудники занимаются совершенствованием существующих бизнес-процессов, а приглашенные работники обучают методам оптимизации.
Организацию-консультанта следует выбирать ответственно и тщательно. У нее должен быть опыт в своей сфере, положительные отзывы клиентов. Ценовой демпинг не следует считать приоритетом в выборе. Главное – узнать как можно больше о компании, поскольку на какое-то время она станет полноценным партнером, который будет иметь доступ к стратегической и даже секретной информации об организации-клиенте.
Сторонняя консалтинговая фирма оказывает услуги аудита, оптимизации бизнес-процессов, повышения профессионального уровня персонала. Материалов по данным вопросам много и в интернете, но все-таки имеет смысл обратиться к опыту специалистов по консалтингу, дабы не совершать грубых ошибок. Самообразование тоже будет не лишним, однако с участием профессионалов дело будет продвигаться быстрее и качественнее. Достаточно один раз качественно обучить собственных работников базовым технологиям, и платные услуги в дальнейшем не понадобятся.
Для совершенствования деятельности компании используется ряд инструментов.
Каждый из инструментов призван усовершенствовать деятельность и разграничить зоны ответственности отделов. Отсутствие границ снижает эффективность работы организации. Когда сотрудники подготовлены к переменам, можно делать первые шаги в этом направлении.